מאת: דורית גבאי, רו”ח
מבוא
בעיתות של האטת פעילות, כשיש חשש שהיא תתפשט ותתבסס, כדאי להתמקד בקידום העסק באופן בלתי תלוי במצב העולמי, המקומי והאישי. אסטרטגיית העשייה והדחיפה קדימה, עדיפה תמיד על אחותה “נחכה ונראה” והתירוצים המתלווים אליה: “מה לעשות?! זה המצב! ככה אצל כולם”. לפניכם רשימת טיפים, שאולי את חלקם אתם מיישמים וחלקם יהווה השראה לצעדים שתנקטו, לצמיחה או להישרדות.
1. יעדים רבותי
כל מנהל עסק, גם עורך דין, צריך לסמן מטרה ויעדים לשנה הקרובה, לשנתיים ולחמש השנים הקרובות. עורך דין, הנותן שירותים מיוחדים, שעבר הכשרה ובחינות רבות, מבקש לעזור תוך שהוא חולק את הידע והרצון הטוב עם אחרים בפתרון בעיותיהם. כתיבת היעדים הללו כרשימה היא משימה חיונית וחשובה לכל מנהל וחשוב כי תעשה דווקא כעת, להמשך הפעילות העתידית ליעדים שאליהם מכוונים.
ניקח לדוגמא את צה”ל: נניח שראשי הצבא קבעו יעד להשיג רמת הכשרה מסוימת של קצינים בשנת 2009 ולא פינו לכך זמן וכסף ולא הכינו תוכנית אימונים. האם היעד לשנת 2009 יושג? ההקבלה ברורה. מנהל משרד חייב לקבוע יעדים. בתחום המוצרים, שיפורם, הרחבתם, קהל מטרה, היקף פעילות מתוכנן, מה נחוץ שיהיה (כוח אדם, שטחי משרד/מפעל) כדי שהיעדים האלה יושגו. מנהל צריך לרשום לעצמו ולכל מי שעובד עימו, מהן שעות עבודתו בפועל. זה אומר באלו שעות הוא זמין לעבודה. בזמן הזה הוא עובד כמנהל המשרד ולא מפנה שום מאמץ וזמן לעבר דברים אחרים. ילדים, אישה, בן זוג, אימא ואבא יקבלו את מנת תשומת הלב הנדרשת בשעות שלאחר העבודה. משאב הזמן הוא עמוד התווך של כל מנהל. הקצאת חלקו לטובת עניינים אישים היא בסיס לכאוס, אובדן תפוקות וירידות בהכנסות.
2. תכנית פעולה להשגת היעדים
תכנית שתכלול את הפעולות הנחוצות להשגת המטרה. מוצע, למשל, לארגן רשימה של כל הלקוחות שקיבלו שירות מאז פתיחת העסק/המשרד, הנושאים בהם קיבלו עזרה, מה היו תוצאות השירות וכל נתון חשוב שיירשם לצד שם הלקוח. רשימה זו תכלול גם את פרטי ההתקשרות וכתובת למשלוח דואר עדכנית. אפשר שרשימה זו תכלול בין 10 – 500 איש לעבודה של עשר שנים ויותר.
3. סיעור יוצר
ניתוח הנתונים שנאספו יאיר לבעל העסק או לעורך הדין את הפרטים הבאים: איזה מוצר הכי נמכר? באילו נושאים טיפל עורך הדין הכי הרבה, מהו היקף ההכנסות מכל נושא ומכל תיק, ניתן להבין מה גרם בשנה מסוימת להיות מוצלחת מבחינת הישגי המשרד או העסק. ניתן יהיה להבין מהו היתרון המיוחד של העסק הזה, של עורך הדין הזה, של רואה החשבון, של המשתלה, של המוסך או שמאי מקרקעין על פני אחרים ואת זה לחזק! בנוסף לזה חשוב לרכז את הנתונים של ספקי השרות של המשרד – צרכי משרד, מוסך, ניקיון ועוד – לכל עסק יש עשרות ספקי שרות, קרובי משפחה וחברים מהצבא או מהלימודים. מה שנחוץ הוא ליצור עמם קשר. הקשר יהיה באמצעות מכתב הכולל מאמר קצר, בסוגיה שבעל העסק יודע לתת נתונים חשובים בתחום המוצר או השרות, אם זה עורך הדין מומחה בתחום מסוים, אז יכתוב על נושא שבו השיג הישג חשוב ויש לו עמדה שרוצה לקדם. המאמר צריך להיות בשפה פשוטה, ללא מילים מפוצצות, עד 700 מילים.
המכתב יישלח בדואר, בעלות של 2 ש”ח לבול, במעטפה עם הלוגו וכרטיס ביקור מצורף. התגובה המעשית לפניה זו תישא תוצאות יפות בתקופה של בין 2- 6 שבועות מיום משלוח הדואר. הטלפון יתחיל לצלצל, יתואמו פגישות ומשהו יזוז בעסק ובמשרד.
יש להיערך למתן מענה טלפוני לתיאום הפגישות ולפנות ביומן זמן לנושא. אין זה ראוי שהשיחות יגיעו לטלפון סלולארי ויתקיימו בסופר מרקט או במעלית. הטלפון הקווי של המשרד חייב להיות זמין. נציין שלא בהכרח מי שקיבל את המכתב הוא זה שישיב עליו. התוצאה של מספר דברי הדואר שיישלחו בחודש יוני, וכך בחודש יולי ובהמשך לפני ראש השנה ועד לתום שנת 2013, היא העברת יותר דורשי שירותים לייעוץ משפטי וייצוג אליכם.
באופן ישיר, מה שיקרה זה שיותר פניות ודרישות לשירות יגיעו אליכם במקום לעמיתיכם שאינם זמינים. בענף עורכי הדין למשל, כמות העבודה לייעוץ משפטי וייצוג נותרה בעינה ואולי אף עלתה בשנים האחרונות – יותר תביעות, יותר פירוקים, יותר כינוסים, יותר מתגרשים – הכל יותר. בענפים אחרים – כל עסק חייב לעבוד במלוא המרץ ולהעביר אליו לקוחות בשל מתן שרות או מוצר טובים יותר, במהירות ובאיכות מעולה. הדרישה לעבודה ולמוצרים קיימת – צריך להביאה אלינו!
באופן קבוע יש לשמור קשר עם הלקוחות ולקבל מהם נתונים מה קורה עימם. בין אם הקשר הוא בתחילת העבודה ובין במהלכה ואם בסופו. הלקוח הופך לעיתים לאדם שהקשר עימו התפתח ליחסים אישיים טובים – ופשוט לצלצל אליהם. לצלצל ולהתעניין והאם העניינים התקדמו בנושא א’, ב’ או ג’. תגלו שהאנשים – כאנשים מעריכים את המחווה ומתרגשים ממנה באופן יוצא דופן. עשו זאת! בחרו רשימה של 30 איש ודברו עימם, מידי חודש והרחיבו אותה.
הכינו רשימה כזו לכל חודש ותהיו בקשר עם האנשים שעזרתם להם. הם יעריכו את תשומת לבכם.
שירות טוב שנתתם יביא עוד אנשים לקבל מכם עזרה. נתון חשוב שנחשפתי אליו בשנת 2007 בהיותי בכנס של אנשי עסקים מסקר שנערך באירופה הוא:
לקוח יספר על שביעות רצונו לשלושה אנשים. כאשר הלקוח לא היה מרוצה הוא יספר על אי-שביעות רצונו לשבעה אנשים. זהו נתון מדהים!
בדקו דרך שיחות או מידע שיש בידכם איפה היו הישגים. במקום שיש בעיה אספו וקבלו את הנתונים, לא להיבהל מביקורת. לזמן מייד פגישה ולטפל בנושאים שעולים. אם פישלתם, תפצו בדרך של מתן שעת ייעוץ, מוצר או עזרה נוספת. אתם תרכשו את אמונו של הלקוח לעבודה נוספת, ותגלו שהלקוח זקוק מיד לעוד מוצר או שרות וניתן להמשיך עימו ולסכם עמו עבודה חדשה.
4. וסדר, אמרנו כבר?
השלב הבא הוא סדר. סדר בכל מקום בעסק. לבדוק הזמנות עבודה, מועדי ביצוע, מצב התקדמות הביצוע ואיכות העבודה. אם מדובר במשרד יועצים – אז לעשות סדר בתיקי הייעוץ. יש להקדיש זמן למעקב אחר כל התיקים הפעילים. לבדוק מה הייתה תוכנית העבודה, מה נעשה, באיזה איכות, ואם יש משהו שניתן לקדם בכיוון סיום הטיפול. לדחוף את העבודה קדימה ולא לחכות שיקרו דברים. כסף ייכנס כאשר יסופק שירות ובאיכות מעולה. הוא לא ייכנס אם יש עיכובים בטיפול ולא משנה מה הסיבות לעיכובים.
כסף ייכנס במהירות שבה השירות יינתן. מסרתם עבודה – ייכנס תשלום בגינה ותיכנס עבודה חדשה. כל תיק מסתיים מפנה מקום לתיק הבא. ככה זה בעולם הפיסיקלי. הכסף יגיע. עבדו מהר יותר וספקו איכות מעולה של שירות.
5. סטטיסטיקות
מדדו את העבודה. התחילו לספור את הפעילות במשרד – שיחות נכנסות, פגישות חדשות, מספר הסכמי שכר טרחה חדשים/הסכמי מכירות, היקף עבודה שסופק, מספר דברי הדואר היוצאים מידי חודש, סך הכספים שהופקדו ועוד. הנתונים קשורים זה בזה.
6. חיסכון
חסכו בהוצאות שאינן חיוניות. עברו על רשימת הוצאות – בטלו או קצצו. אין לחסוך בפעילות שתורמת לקדום המשרד כמתואר במשימה השלישית. אין לאשר רכישות שאינן מאושרות על ידי המנהל. יש להנהיג מדיניות שאדם אחד מחליט לגבי ההוצאות, אדם אחד מאשר ואדם אחד מזמין. רכישות והזמנות מתבצעות אחת לתקופה. לחסוך – ולעשות זאת מיד! צמצום קווי טלפון, ביטול ניידים, ביטול ארוחות בחוץ – כל אלה הם התחלה של הקיצוץ. עשו זאת ותגלו, סוף-סוף, שלארנק שלכם יש תחתית.
